Profesjonalna obsługa sekretariatu i klienta

Program:    

1. Wprowadzenie do tematu. Powitanie uczestników. Przedstawienie celu szkolenia oraz agendy zajęć. Poznanie z uczestnikami i poznanie ich oczekiwań i preferencji związanych ze szkoleniem. Przedstawienie programu i przyjęcie Zasad Pracy   grupie. Komunikacja interpersonalna jako fundament profesjonalnej obsługi. Uruchomienie doświadczeń własnych – JA jako KLIENT, dobre i złe praktyki.

2. Budowanie profesjonalnego wizerunku biura, sekretariatu, asystentki/sekretarki. Rola pierwszego wrażenia w kontakcie z Klientem. Hallo efekt i jego konsekwencje dla budowania relacji z klientem. Jak cię widzą, tak cię piszą – zasady budowania profesjonalnego wizerunku. Umiejętności precyzyjnej obserwacji – czyli jak w pełni wykorzystać to, co możemy zobaczyć, usłyszeć i poczuć.

3. Model komunikacji. Przekaz świadomy i nieświadomy w komunikacji – komunikacja werbalna i niewerbalna. Koło komunikacji. Schemat komunikacji i odkrywanie źródeł sytuacji trudnych. Bariery  w komunikacji po stronie Nadawcy komunikatu. Bariery po stronie odbiorcy komunikatu.

4. Komunikacja nastawiona na wynik – pytanie o skuteczność w porozumiewaniu się. Uwzględnienie komunikatów niewerbalnych (ton głosu, szybkość mówienia) – umiejętność odczytywania mowy ciała oraz informacji zawartych w głosie. Spójność komunikatu – zasady dbałości o język ciała (postawa, gesty, mimika, kontakt wzrokowy itp.).

5. Wprowadzenie do korespondencji handlowej.

6. Wykorzystanie w pracy narzędzi informatycznych: podstawy z pakietu Office- Excel i Outlook.

Metody prowadzenia zajęć:
Szkolenie prowadzone będzie aktywnymi metodami warsztatowymi, z wykorzystaniem trwającego procesu grupowego. Krótkie prezentacje ze strony trenera prowadzącego będą początkiem bądź też podsumowaniem prac uczestników: dyskusji, prac indywidualnych, prac w podgrupach, studium przypadku, gier symulacyjnych, scenek rozmów z klientem itp. Uczestnicy otrzymają materiały, w których w sposób opisowy i usystematyzowany zawarte są treści szkolenia. Metodologia pracy oparta została o cykl uczenia się ludzi dorosłych, dzięki czemu teorie połączono z refleksją, doświadczeniem oraz dyskusją grupy mająca na celu podsumowanie danego tematu. Trener wykańcza każde zagadnienie, pozwalając uczestnikom na pełne zrozumienie oraz dając możliwość przeniesienia na własne życie zawodowe.

Cele:
Celem szkolenia jest zdobycie przez uczestniczki/uczestników podstawowej wiedzy na temat nowoczesnych technik i metod komunikowania się w kontekście profesjonalnej obsługi klienta, szczególnie w kontekście pracy sekretariatu. W ramach szkolenia uczestnicy poznają skuteczne formy komunikowania się, czyli nawiązywania kontaktu z klientem, zasady budowania porozumienia, sposoby postępowania sobie w sytuacjach trudnych jakie mogą pojawić się w procesie obsługi klienta oraz techniki docierania do różnych typów klientów.
Uczestnicy nabędą umiejętności w zakresie:

obserwowania i analizowania komunikatów werbalnych i pozawerbalnych partnera rozmowy
stosowania języka adekwatnego do typu rozmówcy
unikania barier komunikacyjnych
zadawania efektywnych pytań Klientom, diagnozując ich potrzeby bez naruszania ich godności i prawa do odmiennego zdania
aktywnego słuchania partnera rozmowy, dając mu jednocześnie poczucie ważności i pełnego zaangażowania w rozmowie
przygotowania się do trudnych rozmów, przyjmując odpowiednią postawę i technikę rozmowy pomagającą w przekonywaniu innych do swoich racji, produktów, usługi itd
unikania sytuacji konfliktowych powstałych na bazie błędnej komunikacji, niespójności przekazu werbalnego z niewerbalnym
budowania pozytywnego wizerunku siebie, jako pracownika, a tym samym Firmy.

Świadectwo kwalifikacyjne:
Zaświadczenia uczestnictwa w szkoleniu wydawane przez Centrum Szkoleń i Certyfikacji Wyższej Szkoły Gospodarki.

Formalności i zgłoszenie:
- zgłoszenia można dokonać w biurze Centrum Szkoleń i Certyfikacji lub wypełniając formularz zgłoszeniowy
- umowa o szkolenie.

Termin i miejsce:
- liczba godzin: 16
- tryb weekendowy
- miejsce: Kolegium Nauk Stosowanych WSG w Ełku

Koszt: 550 zł